1- Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten
klachtenfunctionaris: de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen
klachtenregistratieformulier: een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure

2- Doelstellingen

De kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
Klachten als bedoeld in art. 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris. De betrokken advocaat is gerechtigd een (voormalig) kantoorgenoot bij de contacten met klager te betrekken. Ook klager is gerechtigd een vertrouwenspersoon bij een bespreking van de klacht mee te nemen.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De beslissing op de klacht wordt aan de klager meegedeeld. Indien de klacht middels de kantoorklachtenregeling niet naar tevredenheid is opgelost, zal klager erop worden gewezen dat de klacht voorgelegd kan worden bij de deken van de Orde van Advocaten, dan wel een gerechtelijke procedure kan starten.

Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenformulier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
De klacht wordt geclassificeerd
– naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II. klachten over de juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over de praktijkvoering in het algemeen
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.

De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht wordt in beginsel binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt een klachtendossier bij.

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Eenmaal per jaar worden de klachtgegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.